Das Handtuch nicht ordentlich aufgehängt, Staub in den Ecken, ein Rezeptionsmitarbeiter, der telefoniert, statt sich um den Gast vor ihm zu kümmern: Dem TUI Hoteltester entgeht nichts. Akribisch dokumentiert er seine Eindrücke. Ausgerüstet mit Kamera, Laptop und einer 2.500 Punkte umfassenden Liste hat er drei Tage in das Vier-Sterne Gran Camp de Mar Hotel auf Mallorca eingecheckt. Selbstverständlich inkognito. Nun prüft er die Anlage auf Herz und Nieren.
Mit den Augen eines Gastes
TUI führt regelmäßig so genannte „Mystery Checks“ durch, wie Hoteltests in der Fachsprache genannt werden. Den Auftrag dazu erteilt der Hotelbesitzer, der einen Blick auf sein Hotel werfen will – und zwar mit den Augen eines Gastes. Im Rahmen des umfangreichen Tests kommen alle Bereiche eines Hotels auf den Prüfstand: von der Reservierung über das Housekeeping bis hin zu den Fitness-Angeboten oder den Außenanlagen. Dabei geht es nicht darum, den Hotelier bloßzustellen. Ziel ist es, Schwachstellen aufzuzeigen und konkrete Verbesserungsvorschläge zu machen – damit die gemeinsamen Gäste der TUI und des Hotels noch zufriedener sind.
Kundenzufriedenheit als Wettbewerbsfaktor
Kundenzufriedenheit ist ein wichtiger Wettbewerbsfaktor, der unter anderem darüber entscheidet, ob ein Hotel zur Marke TUI passt. Die Maßstäbe werden immer strenger: So hat TUI 2011 alle Häuser mit weniger als 70 Prozent zufriedenen oder sehr zufriedenen Gästen aus dem Programm gestrichen und 2012 die Latte noch etwas höher gelegt: Wer als Hotelier für sein Haus nicht auf eine Gästezufriedenheit von mindestens 80 Prozent gekommen ist, hat die Rote Karte erhalten. Auf gut deutsch: Platzverweis. Das Fernziel sind sogar 90 Prozent Kundenzufriedenheit in allen Hotels.
Matías Oliver, Geschäftsführer des Gran Camp de Mar Hotel an der Westküste Mallorcas, ist daher dankbar für die vielen neuen Ideen, die er beim anschließenden Gespräch mit dem Hoteltester erhalten hat: „Aufgrund des Mystery-Checks haben wir beispielsweise unser Buffet und unsere Reinigung verbessert, in den Zimmern die Anzahl der Kleiderbügel erhöht und TV-Übersichten ausgelegt.“ Dass sich selbst kleine Verbesserungen positiv bemerkbar machen, sieht Oliver bei der Analyse der TUI Gästebefragung, bei der TUI jährlich 500.000 Gäste nach ihrer Meinung zum Urlaubshotel und der gebuchten Reise befragt. Steigerungen der Zufriedenheitswerte von zehn Prozent sind keine Seltenheit.
Mehr Informationen rund um das TUI Qualitätsversprechen findet ihr hier.
Ernst Groß
Meine Frau und ich sind öfter Gäste in TUI-Hotels. Zuletzt im Titanic Deluxe in Belek und Tui Blue Side. Unhygienisches Verhalten in Sauna und Schwimmbad veranlasst mich, Sie um Abhilfe zu bitten. Vorschlag: Reisebetreuer weisen unbedingt beim Einführungsgespräch auf die Hygieneregeln hin, die dann in der Tui Blue App nachzulesen wären.